Эмоциональный цикл сделки
Опубликовано 18 января 201701Вы не просто профессионал в сфере недвижимости – вы также консультант. Узнайте, как реагировать на чувства ваших клиентов на каждом этапе сделок по покупке или продаже.
02Привлечение клиентов путем сделок с недвижимостью сравнимо с ездой на американских горках. Иногда вы можете захотеть воспользоваться эмоциональными подъемами и спадами ваших покупателей и продавцов, чтобы активизировать их и вновь ориентировать на конечной цели успешного закрытия сделки. В другой ситуации, слишком много эмоций может поставить клиентов в опасное положение и замедлить принятие ими решения. В конечном счете, самая большая ваша ценность для клиента состоит не только в том, что вы эксперт по недвижимости, но и консультант, проводник по их сложным эмоциям и решениям.
03Научиться управлять эмоциями ваших клиентов – это искусство, которое лучше всего освоить на собственном опыте. С некоторым участием практикующих специалистов, повидавших разные по сложности сделки, мы составили эту таблицу эмоционального цикла сделки с рекомендациями о том, как вам следует поддерживать своего клиента на каждом ее этапе. Это не означает, что ее стоит использовать в качестве плана для реализации каждой сделки, в которой вы участвуете. Но она поможет вам избежать потенциальных эмоциональных ловушек, в которые вы и ваши клиенты могут попасть на пути заключения сделки.
04Эмоциональный цикл сделки с недвижимостью
| Покупатели | Продавцы |
| ЭТАП 1: Подготовка к поиску недвижимости | ЭТАП 1: Подготовка к предложению |
| ЭМОЦИЯ: Волнение/беспокойство | ЭМОЦИЯ: Грусть/сентиментальность |
| Поиск новой недвижимости, в частности, для тех, кто покупает ее впервые, может привести к волнению о том, что они смогут себе позволить, и найдут ли именно ту недвижимость, которую хотят (особенно при крайне стесненных денежных средствах). | Сокращение, переселение или развод – это типичные причины, по которым продавцы выставляют свои дома на продажу. Даже если они рады переехать, скорее всего, они будут чувствовать некоторую грусть, готовясь покинуть свой дом. |
| ВАША РЕАКЦИЯ: Хорошая подготовка, например, информирование покупателей о возможной ипотеке и обсуждение специфики затрат, поможет снять их беспокойство по поводу того, что они могут себе позволить. Предоставьте данные о том, сколько обычно бывает предложений недвижимости в их ценовом диапазоне и желаемом районе. Самое главное, дайте им знать, что покупка недвижимости представляет собой ряд компромиссов с продавцами, супругами и даже с самим собой. Чем больше будет общения в начале, тем меньше будет страх. | ВАША РЕАКЦИЯ: Пусть ваш клиент откроет свои чувства, помогите ему справиться с ними. Устранение эмоционального багажа на раннем этапе позволит продавцу довести сделку до конца. Спросите: «Что привело к такой ситуации?» или «Я чувствую некоторое [вставьте эмоцию]. Почему?» |
| ЭТАП 2: Просмотр недвижимости | ЭТАП 2: Выставление недвижимости на продажу |
| ЭМОЦИЯ: Увлечение | ЭМОЦИЯ: Беспокойство |
| Покупатели могут легко влюбиться в дом, и это может быть опасно в конкурентной ситуации. Если на одну недвижимость существует несколько ценовых предложений, покупатели могут потерять свою возможность торговаться, показывая продавцу, что они сделают все, чтобы недвижимость была их. | Продавцы беспокоятся о том, насколько хорошо их дом воспринимается покупателями, как часто его показывают, и как он оценивается относительно другой недвижимости на рынке. Они могут даже злиться на покупателей, которые не видят в их доме того, что видят они. |
| ВАША РЕАКЦИЯ: Напомните им о конкурентной ситуации на рынке продавца и о том, что они ставят себя в трудное положение для ведения переговоров, если слишком рано остановятся на конкретной недвижимости. Пусть они оценивают каждый дом, который посещают, на основе списка своих желаний и рассматривают каждую недвижимость как один из многих возможных вариантов. | ВАША РЕАКЦИЯ: Напомните продавцам, что выставление их дома на продажу – это первый шаг, с которого начинается весь процесс. Объясните, что сейчас настало время рассматривать дом в качестве товара, а не места, где они живут. Помогите им начать смотреть на недвижимость с точки зрения покупателя. |
| ЭТАП 3: Формирование предложения | ЭТАП 3: Обзор предложений |
| ЭМОЦИЯ: Упрямство | ЭМОЦИЯ: Состязательность |
| Это момент, когда покупатели могут быть наиболее враждебно настроены, особенно если продавец не идет на уступки. Они могут угрожать отказом от сделки, если продавец не примет их определенное положение в договоре купли-продажи. | Продавцы могут легко раздражаться, особенно, когда покупатель хочет заполучить низкое ценовое предложение. Они также могут почувствовать себя оскорбленными, если покупатель критически относится к состоянию дома и не хочет платить полную цену. |
| ВАША РЕАКЦИЯ: Пусть ваши клиенты выразят на словах, что им не нравится, и не пытайтесь отговорить их от отказа от сделки. Обсудите варианты, которые будут у них, если сделка не состоится, скажите им, что они могут столкнуться с ситуацией, когда на другую недвижимость будет несколько предложений. Осторожно напомните им, почему они выбрали именно этот дом, попросив их вспомнить свои ощущения, когда они впервые посетили его. Это может побудить их продолжить переговоры. | ВАША РЕАКЦИЯ: Скажите им, что их чувства оправданы; затем помогите сосредоточиться на конечной цели. Предоставьте им информацию о похожей недвижимости, продающейся в их районе, а также о типичных предложениях и встречных предложениях аналогичных домов, чтобы они могли сохранять спокойствие и принять взвешенное решение. Пусть они сопереживают покупателям, помня, что чувствовали сами, когда покупали дом. |
| ЭТАП 4: Ведение переговоров/проверки | ЭТАП 4: Заключение договора/ведение переговоров |
| ЭМОЦИЯ: Сожаление/страх | ЭМОЦИЯ: Ощущение тревоги |
| Это период, когда следует «поторопиться и ждать». Переговоры могут быть медленными, клиенты могут нуждаться в дополнительном общении с вами, чтобы чувствовать себя полностью осведомленными. Если при проверке выявится ряд вопросов с недвижимостью, клиенты могут начать беспокоиться или сожалеть, думая, что приняли неверное решение. Они могут опасаться других проблем, которые, по их мнению, от них скрыты. | На данном этапе продавцы могут начать нервничать, что придирчивые покупатели будут стремиться уменьшить цену покупки из-за мелких деталей, связанных с домом. Они могут выступать против каких-либо проблем, выявленных при проверке, потому что не хотят чувствовать, что ими пользуются. |
| ВАША РЕАКЦИЯ: Общайтесь, пишите им сообщения или письма по электронной почте в требуемом объеме, чтобы убедить их, что сделка выполняется. Скажите им, что такой период ожидания характерен для любой покупки. Все юристы, оценщики, проверяющие или кредитные инспекторы, участвующие в сделке, также должны общаться с вами и вашим клиентом. Помогите своему клиенту сформировать план действий для решения или устранения проблем с проверками. | ВАША РЕАКЦИЯ: После того, как клиенты выразят свои чувства – это также может их успокоить – рассмотрите варианты по каждому из вопросов покупателей, возникших в ходе переговоров, и помогите им принять решение о том, как действовать по каждому пункту, проведя логическую, рациональную дискуссию. Напомните им, что следует сосредоточиться на своей конечной цели – продаже дома. Кроме того, необходимо сохранять спокойствие и избежать эмоциональной реакции, несмотря на возможные действия клиента в ходе переговоров. |
| ЭТАП 5: Закрытие сделки | ЭТАП 5: Закрытие сделки |
| ЭМОЦИЯ: Облегчение/осмысление | ЭМОЦИЯ: Облегчение/грусть |
| Клиенты находятся в приподнятом настроении от получения ключей от своего нового дома, но их окружает суровая реальность осмысления всей покупки. Теперь нужно научиться быть владельцем дома и управлять расходами, связанными с ним. | Ваш продавец, наконец, продал свой дом. Но в случаях, когда совершить такую продажу его вынудили нежелательные обстоятельства, когда он не был подготовлен, это может быть очень печальным периодом. |
| ВАША РЕАКЦИЯ: Обсудите с ними финансовый план, то, как они будут покрывать определенные расходы, и заверьте их, что они могут себе это позволить. Периодически общайтесь с клиентами после завершения сделки, проверяя, не нуждаются ли они в какой-либо дополнительной помощи. | ВАША РЕАКЦИЯ: Помогите клиентам на конечных этапах, например, с документами для закрытия сделки, организацией места сделки, того, как будет осуществляться сделка (например, в отдельных комнатах для разводящейся пары), чтобы у них было время справиться с тяжелыми эмоциями. Но также разделите облегчение с вашим клиентом, когда процедура будет выполнена. Посмотрите на сделку, как будто вы ее участник, и порадуйтесь, что вы наконец-то прошли через нее. Источник: realtormag.realtor.org/well-being/health/article/2016/09/emotional-cycle-transaction Автор: Melissa M. Kellogg |
"Понравилась статья? Расскажите друзьям - им полезно, нам приятно=)"
╳
