8 секретов, как улучшить отношения с клиентом

01Почему некоторые продавцы успешнее других? Что отличает зарабатывающих кругленькие суммы от тех, кому не удаётся раскрыть свой потенциал? Сводится ли всё к одним лишь качествам личности?   Не совсем так.

По словам Дэвида Дж. Лилля (David J.Lill), автора книги "Род занятий: Торговля" ("Selling:The Profession", изд-во "DM Bass Publications", 6-е издание, 2012 г.), ведущими продавцами "являются и экстраверты, и интроверты, а также разные сочетания этих типов: застенчивые и открытые, тихие и болтающие без умолку". "Однако, у большинства успешных продавцов в той или иной степени проявляются одни и те же качества", - добавляет он.

Важным залогом успеха в сфере недвижимости является доверие клиентов. Но насколько важным? За ответом далеко ходить не нужно, достаточно взглянуть на результаты опроса "Характеристики покупателей и продавцов домов" ("Profile of Home Buyers and Sellers"), проведённого Национальной ассоциацией риэлторов. Согласно полученным ответам, наиболее значимыми качествами при выборе агента по продажам стали честность и надёжность.

За 35-летнюю практику обучения ведущих продавцов Лилль выделил ряд особенностей, позволяющих улучшить личные отношения с клиентом, укрепить доверие и взаимопонимание. Так, Лилль приводет несколько личных качеств, присущих успешным продавцам:

1. Энтузиазм

Относитесь ли вы к своей работе со страстью и восторгом? Это может оказать влияние на ваши отношения с клиентом. Как утверждает Лилль, энтузиазм не выражается так же, как, скажем, волнение; он также проявляется через спокойствие, тихую уверенность в своих силах. Энтузиазм помогает продемонстрировать искреннюю убеждённость в том, что вы в состоянии помочь своим клиентам добиться желаемого результата.

2. Любознательность

Прекратите болтать и начните спрашивать и слушать, - советует Лилль. Как правило, хороший продавец задаёт множество вопросов. И правда, по результатам исследования Стива В. Мартина (Steve W.Martin), писателя и эксперта в области лингвистики торговли, 82% ведущих продавцов оказались весьма любопытными.

За последние более чем десять лет Мартин опросил тысячи ведущих продавцов с целью выяснить, что же делает их такими успешными. Каждый из участников должен был сравнить основные качества личности, отличающие его/её от коллег. Как правило, ведущие продавцы демонстрировали изрядную любознательность, задавая своим клиентам множество вопросов - зачастую сложных и даже неудобных - с целью закрыть пробелы в имеющихся данных. Вопросы помогают узнать больше о клиенте, выяснить его изначальный мотив для совершения покупки, а также выявить и обсудить возможные проблемные стороны.

Каждый потенциальный покупатель индивидуален, так что на этапе сбора информации стоит провести больше времени со своими клиентами. Избегайте роли всезнайки и не заявляйте потенциальным покупателям, что знаете наверняка, что им нужно. Прежде чем предлагать решение, задайте ряд вопросов и внимательно выслушайте ответы. Если потенциальный покупатель отдаёт предпочтение чему-либо, постарайтесь оценить их заинтересованность в том или ином возможном решении, задавая дополнительные вопросы вида "Что, если...?".

3. Сопереживание

Любопытство пригодится вам для демонстрации сопереживания - это ещё одна из ключевых характеристик успешного агента, как утверждает Лилль. Сопереживание включает в себя истинное понимание переживаний человека, его предпочтений и потребностей, а также отражение этого понимания в разговоре с клиентом. Не притворяйтесь заинтересованным или сопереживающим - клиенты быстро вас раскусят, и вы просто потеряете их доверие. Убедитесь, что ваши замечания или комплименты идут от всего сердца и вписываются в разговор. "Людям не всегда интересно, сколько вы знаете, иногда им нужно знать, насколько вы переживаете", - считает Лилль.

4. Целеустремлённость

Чтобы добиться успеха, нужен план действий, - уверен Лилль.  Подумайте, чего вы хотите добиться на поприще продажи недвижимости и каким образом. Ведущие продавцы, как правило, проявляют инициативу, ставя перед собой цели и разрабатывая планы по их достижению.

При постановке целей Лилль рекомендует придерживаться т.н.SMART-критериев: устанавливаемые вами цели должны быть конкретными (specific), измеримыми (measurable), достижимыми (attainable), актуальными (relevant) и соотносимыми с конкретными сроками (time-bound). Он предлагает записывать конкретные цели. Например, вместо "повысить свой доход" напишите "повысить свой доход в следующем году на 50%". Это позволит легче оценить достигнутый прогресс. Для повышения мотивации к каждой из устанавливаемых целей Лилль рекомендует присовокупить некую значимую награду, например, "больше денег", "признание", "премия" или "памятная наградная табличка".

Составьте план для неустанного контроля достигнутых результатов. Например, в конце каждой недели подводите личные итоги. Составьте список из пяти привычек или ситуаций, которые больше всего мешали достижению желаемых результатов, и подумайте, как можно их изменить. "Стремление достичь поставленной цели пробуждает творческое начало и способность решать различного рода проблемы", - полагает Лилль.

5.Изобретательность 

Насколько хорошо вы соображаете на ходу?Находчивые люди исследуют, что работает, а что нет, и внимательно изучают источники в интересующей их области.

"[Ведущие продавцы] в состоянии без подготовки сообразить, как по-новому изложить или доказать свою точку зрения, как по-новому использовать товар, они могут каждому отдельно взятому покупателю привести некую определённую причину, которая подтолкнёт к принятию решения о покупке", - рассказывает Лилль.

Для развития в себе находчивости поддерживайте свои рабочие записи в порядке - например, наброски от руки, когда вы опрашиваете клиентов, почему они хотят купить/продать дом и какие ставят цели. Это не только позволит вам развить память и понимание того, что имеют в виду клиенты, но также продемонстрирует им, что вы считаете их мнение важным. Вероятно, этот ваш жест будет расценен в качестве комплимента и воспринят как признак педантичности и скрупулёзности. Затем повторите поставленные цели - не забудьте использовать ключевые обороты из речи клиентов - это позволит покупателям/продавцам дома понять, что их услышали.

6. Дружелюбие

Напористый, самоуверенный продавец отталкивает клиентов. Не удивительно, что выбирая того, кто поможет им пройти через одно из самых значительных финансовых решений в жизни, клиенты предпочитают самоуверенности дружелюбие. "Приятный в общении и демонстрирующий своё расположение продавец запоминается лучше и ценится выше", - отмечает Лилль.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, вам необходимо в первые несколько минут разговора добиться взаимопонимания. Это поможет установить непринуждённую атмосферу и послужит для потенциального клиента сигналом, что вы не собираетесь что-либо ему "втюхать". "Завяжите лёгкий разговор о том, о сём", - советует Лилль. - "Очень часто для этой цели используются такие темы, как общие знакомые, схожие интересы, хобби, семейная жизнь и т.п."

7. Приспособляемость

Будьте готовы подстроиться под один из  четырёх основных типов личности, который присущ вашему клиенту. Люди реагируют более благосклонно на собеседников с таким же или с дополняющим типом личности. Например:

Директивный тип: присущ состязательный настрой; задаёт быстрый темп; ориентирован на достижение цели; хочет видеть результат.

Как приспособиться: готовьтесь заранее; проявите организованность; говорите по существу. Необходимо чётко знать цели клиента такого типа и предложить несколько вариантов решения.

Экспрессивный тип: спонтанен в принятии решений, часто перескакивает с одной темы на другую.

Как приспособиться: позвольте клиенту говорить, но аккуратно перенаправляйте в случае необходимости; демонстрируйте личную заинтересованность; предлагаемое решение снабдите рассказом и иллюстрациями.

Дружелюбный тип: как следует из названия, дружелюбен; щепетильно относится к тому, как его решения влияют на других; медлителен, когда дело доходит до действий.

Как приспособиться: познакомьтесь лично; будьте готовы двигаться в неспешном темпе; для установления взаимопонимания завяжите непринуждённый разговор.

Аналитический тип:внимателен к деталям;не склонен выказывать эмоции.

Как приспособиться: не торопите с принятием решения, дайте время на оценку ситуации; предоставьте как можно больше информации и приготовьтесь подробно отвечать на вопросы.

Внимательно изучайте "подсказки", которые невольно дают вам клиенты: речь, отношение ко времени, реакция на других людей, тон голоса - всё это позволит определить, к какому из четырёх социальных типов они принадлежат.

"Такой подход позволяет использовать принцип взаимности", - поясняет Лилль. - "Вы сможете лучше понять их образ мыслей. Вам не нужно менять свой тип, но вы сможете использовать эти приёмы, чтобы приблизиться к присущему [клиентам] типу".

8. Настойчивость

Часть успеха составляет умение работать с отказами. Всегда будут потенциальные клиенты, которые не захотят с вами работать, покупатели, которые не захотят покупать, и продавцы, которые решат сотрудничать с другим агентом по продажам, несмотря на ваши многочисленные попытки переубедить их. Иногда клиенты не говорят, почему решили не работать с вами - постарайтесь не принимать это близко к сердцу, - советует Лилль. Возможно, дело в ограниченном бюджете или сейчас просто неудачное время.

"Поражений, как правило, бывает больше, чем побед", - продолжает Лилль. - "У продавцов должен быть запас прочности и стойкости, чтобы выстоять в такой ситуации".

Мелисса Диттманн Трейси (Melissa Dittmann Tracey) Источник:realtormag.realtor.org/sales-and-marketing/relationship-management/article/2013/08/8-traits-can-improve-your-customer-relat